玩得更放心！景區(qū)運(yùn)營、研學(xué)指導(dǎo)有了國家級(jí)“服務(wù)標(biāo)尺”

近日，人力資源和社會(huì)保障部聯(lián)合文化和旅游部發(fā)布《關(guān)于頒布景區(qū)運(yùn)營管理師等2個(gè)國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知》，出臺(tái)景區(qū)運(yùn)營管理師、研學(xué)旅游指導(dǎo)師兩項(xiàng)國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)志著文旅產(chǎn)業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、品質(zhì)化轉(zhuǎn)型邁出關(guān)鍵一步。

破局行業(yè)發(fā)展瓶頸

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，旅游消費(fèi)品質(zhì)需求日益提升，傳統(tǒng)景區(qū)運(yùn)營模式的痛點(diǎn)愈發(fā)凸顯。服務(wù)流程隨意、響應(yīng)效率不一、專業(yè)人才匱乏、研學(xué)產(chǎn)品“千人一課”等問題，成為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的瓶頸。

“明明是同一類問題，在不同景區(qū)處理速度差距很大。”北京旅游愛好者劉子申道出了許多游客的真實(shí)體驗(yàn)。長(zhǎng)期以來，景區(qū)工作人員多為泛化管理，崗位技能碎片化、缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致服務(wù)水平參差不齊。研學(xué)旅游領(lǐng)域同樣存在指導(dǎo)師身份模糊、培養(yǎng)體系不完善等問題。

兩項(xiàng)國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)如同為行業(yè)注入催化劑，從游客體驗(yàn)、景區(qū)服務(wù)、產(chǎn)業(yè)格局3個(gè)維度重塑文旅生態(tài)，為全國景區(qū)提供統(tǒng)一的操作規(guī)范與評(píng)價(jià)體系。

《景區(qū)運(yùn)營管理師國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡(jiǎn)稱《景區(qū)運(yùn)營管理師標(biāo)準(zhǔn)》）將標(biāo)準(zhǔn)管理列為核心職業(yè)功能，針對(duì)不同等級(jí)從業(yè)者的知識(shí)儲(chǔ)備、技能水平作出明確規(guī)范，改變以往崗位技能碎片化、無系統(tǒng)培養(yǎng)體系、缺乏統(tǒng)一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的問題。據(jù)了解，景區(qū)運(yùn)營管理師須精通市場(chǎng)營銷、安全管理、智慧系統(tǒng)運(yùn)維、生態(tài)環(huán)保及財(cái)務(wù)投融資等多方面能力，分為景區(qū)營銷推廣師、景區(qū)安全管理師、景區(qū)生態(tài)環(huán)境保護(hù)師、智慧景區(qū)管理師等工種。

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，景區(qū)安全管理將從被動(dòng)應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)向主動(dòng)防控。以山岳型景區(qū)為例，專業(yè)人員可定期對(duì)棧道、索道等設(shè)施進(jìn)行安全評(píng)估，利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客流密集區(qū)數(shù)據(jù)，提前預(yù)判、化解安全隱患，為游客筑牢安全防線。

兩項(xiàng)國家級(jí)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)為旅游消費(fèi)體驗(yàn)提質(zhì)賦能。吳博峰/攝

隨著游客個(gè)性化服務(wù)需求日益凸顯，景區(qū)運(yùn)營管理師這一細(xì)分工種能夠精準(zhǔn)對(duì)接市場(chǎng)需求。景區(qū)營銷推廣師依托大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)游客的消費(fèi)偏好、出行習(xí)慣等定制差異化產(chǎn)品，為家庭游客打造親子互動(dòng)套餐、為老年群體設(shè)計(jì)慢節(jié)奏康養(yǎng)路線、為年輕群體定制潮流打卡攻略，實(shí)現(xiàn)服務(wù)精準(zhǔn)匹配。

中國旅游景區(qū)協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)霍建軍在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，《景區(qū)運(yùn)營管理師標(biāo)準(zhǔn)》從人才、制度、運(yùn)營、品牌、競(jìng)爭(zhēng)力等多個(gè)維度，為景區(qū)長(zhǎng)期高質(zhì)量發(fā)展提供根本支撐，助力景區(qū)全面提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。該標(biāo)準(zhǔn)將安全、生態(tài)、智慧、服務(wù)、營銷等核心能力固化為職業(yè)要求，倒逼景區(qū)從粗放管理向精細(xì)化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營轉(zhuǎn)型，全面提升服務(wù)品質(zhì)、安全水平、運(yùn)營效率和資源保護(hù)能力，著力打造高品質(zhì)、高體驗(yàn)、高口碑的景區(qū)。

在研學(xué)旅游領(lǐng)域，《研學(xué)旅游指導(dǎo)師國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡(jiǎn)稱《研學(xué)旅游指導(dǎo)師標(biāo)準(zhǔn)》）同樣補(bǔ)齊了行業(yè)短板。標(biāo)準(zhǔn)覆蓋課程設(shè)計(jì)、研學(xué)指導(dǎo)、安全管理、教育評(píng)價(jià)等全鏈條，要求指導(dǎo)師根據(jù)不同年齡段學(xué)生的認(rèn)知特點(diǎn)分層設(shè)計(jì)課程，改變以往“千人一課”的固化局面，讓研學(xué)真正成為有價(jià)值的成長(zhǎng)體驗(yàn)。

中國旅行社協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)高敬敬在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，新標(biāo)準(zhǔn)的落地意味著研學(xué)旅游指導(dǎo)師不再是模糊的帶隊(duì)者，而是能夠獨(dú)立策劃、實(shí)施研學(xué)方案、組織體驗(yàn)活動(dòng)的專業(yè)人才。研學(xué)旅游指導(dǎo)師需要具備從需求分析、課程設(shè)計(jì)、活動(dòng)組織到效果評(píng)價(jià)的全鏈條能力，這一要求結(jié)束了以往崗位技能碎片化、缺乏系統(tǒng)培養(yǎng)和評(píng)價(jià)標(biāo)尺的局面。該崗位的稱謂和職責(zé)更加清晰，從業(yè)者有了明確的職業(yè)身份和社會(huì)認(rèn)同，為文旅行業(yè)人才向?qū)I(yè)化、復(fù)合化發(fā)展指明了方向。

賦能服務(wù)精細(xì)化轉(zhuǎn)型

兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的落地，其首要價(jià)值是實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的規(guī)范化，讓景區(qū)各項(xiàng)服務(wù)有章可循、有據(jù)可依。以游客投訴處理為例，《景區(qū)運(yùn)營管理師標(biāo)準(zhǔn)》明確要求15分鐘內(nèi)響應(yīng)、30分鐘內(nèi)給出初步方案、24小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)結(jié)果。這一標(biāo)準(zhǔn)化流程將大幅提升游客的出行滿意度。

在研學(xué)服務(wù)領(lǐng)域，標(biāo)準(zhǔn)化要求貫穿策劃、執(zhí)行、總結(jié)的全過程。研學(xué)旅游指導(dǎo)師須提前設(shè)計(jì)課程、制定研究性學(xué)習(xí)指南，活動(dòng)中要落實(shí)安全應(yīng)急預(yù)案，活動(dòng)結(jié)束后及時(shí)開展效果評(píng)價(jià)并優(yōu)化后續(xù)方案，實(shí)現(xiàn)全流程專業(yè)閉環(huán)管理。

服務(wù)升級(jí)的核心在于人才支撐，兩項(xiàng)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建了從四級(jí)/中級(jí)工到一級(jí)/高級(jí)技師的完整職業(yè)晉升通道，為人才培養(yǎng)、評(píng)價(jià)、使用提供了清晰的路徑。未來，職業(yè)院校將按照標(biāo)準(zhǔn)開設(shè)專業(yè)課程，旅游企業(yè)將建立常態(tài)化培訓(xùn)體系，推動(dòng)從業(yè)人員持證上崗、按級(jí)晉升。

高敬敬表示：“以前景區(qū)服務(wù)好不好、研學(xué)活動(dòng)有沒有成效，難以形成統(tǒng)一判斷標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)在安全是否規(guī)范、服務(wù)響應(yīng)是否及時(shí)、研學(xué)活動(dòng)是否有明確目標(biāo)，都有了清晰的標(biāo)尺。這一變化將推動(dòng)旅游消費(fèi)從比價(jià)轉(zhuǎn)向比價(jià)值，為行業(yè)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)奠定基礎(chǔ)。”

與此同時(shí)，景區(qū)運(yùn)營正加速走向數(shù)字化、智慧化轉(zhuǎn)型。智慧景區(qū)管理師負(fù)責(zé)搭建一體化管理平臺(tái)，整合票務(wù)、門禁、導(dǎo)覽、投訴等系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客流監(jiān)測(cè)、資源調(diào)度、線路優(yōu)化、高峰預(yù)判等功能。游客通過手機(jī)就可實(shí)現(xiàn)一鍵購票、一鍵導(dǎo)覽、一鍵投訴，讓出行更便捷、更安心。

文旅融合方面，生態(tài)環(huán)境保護(hù)師深入挖掘自然景觀背后的文化內(nèi)涵，讓山水有故事、草木有文化；智慧景區(qū)管理師運(yùn)用VR、AR技術(shù)打造沉浸式旅游體驗(yàn)，讓游客穿越歷史與文物對(duì)話，讓文化資源真正活起來?？萍寂c文化的深度融合，為游客帶來全新的文化感知與游覽體驗(yàn)。

協(xié)同打造品質(zhì)化消費(fèi)體驗(yàn)

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施帶來的全方位升級(jí)，最終將惠及每一位游客。從更安全的游覽環(huán)境到更精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)，從更優(yōu)質(zhì)的研學(xué)體驗(yàn)到更震撼的文化感受，游客的獲得感將顯著提升。

霍建軍表示，標(biāo)準(zhǔn)將倒逼景區(qū)加強(qiáng)人才建設(shè)、規(guī)范服務(wù)流程、強(qiáng)化安全保障、提升應(yīng)急能力，有效解決服務(wù)不均、響應(yīng)滯后、體驗(yàn)不一等問題，增強(qiáng)游客的信任度與消費(fèi)意愿，夯實(shí)文旅消費(fèi)擴(kuò)容提質(zhì)基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)還將推動(dòng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，促進(jìn)景區(qū)向精品化、差異化、高品質(zhì)方向轉(zhuǎn)型。

不過，標(biāo)準(zhǔn)落地并非一蹴而就，目前仍面臨現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)。高敬敬坦言，當(dāng)前大量文旅從業(yè)者依靠經(jīng)驗(yàn)上崗，其知識(shí)結(jié)構(gòu)和技能體系與新標(biāo)準(zhǔn)要求存在一定差距，系統(tǒng)性再培訓(xùn)成本高、周期長(zhǎng)。加之文旅領(lǐng)域跨部門、跨領(lǐng)域?qū)傩詮?qiáng)，政策銜接、權(quán)責(zé)劃分、協(xié)同推進(jìn)等問題仍需進(jìn)一步理順。

高敬敬建議，社會(huì)和教育層面要加大新職業(yè)社會(huì)價(jià)值宣傳，引導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)同專業(yè)服務(wù)價(jià)值；職業(yè)院校要對(duì)標(biāo)國標(biāo)及時(shí)調(diào)整課程體系，加快培養(yǎng)后備力量；行業(yè)協(xié)會(huì)要發(fā)揮協(xié)同樞紐和公共賦能平臺(tái)作用，以行業(yè)公約和典型案例引導(dǎo)景區(qū)重質(zhì)量、創(chuàng)品牌，貫通從學(xué)校教育到職業(yè)發(fā)展的全周期人才鏈條，同時(shí)聯(lián)動(dòng)政校企各方推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)完善和行業(yè)創(chuàng)新升級(jí)。

據(jù)霍建軍介紹，下一步，文旅行業(yè)將系統(tǒng)推進(jìn)教材編寫、題庫建設(shè)、課程開發(fā)、師資培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)宣貫及人才認(rèn)定等配套工作，大型文旅集團(tuán)將率先示范落地標(biāo)準(zhǔn)。整套體系的完善與常態(tài)化實(shí)施，預(yù)計(jì)需要半年至一年的時(shí)間。

“標(biāo)準(zhǔn)的生命力在于落地，價(jià)值在于轉(zhuǎn)化。”霍建軍表示，景區(qū)運(yùn)營管理師職業(yè)順應(yīng)文旅行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展趨勢(shì)，是破解行業(yè)發(fā)展瓶頸的關(guān)鍵抓手，將為景區(qū)提質(zhì)增效、轉(zhuǎn)型升級(jí)提供堅(jiān)實(shí)的人才支撐與制度保障。唯有政府、協(xié)會(huì)、企業(yè)、院校多方協(xié)同，才能將國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為景區(qū)運(yùn)營的實(shí)效與發(fā)展的動(dòng)能，推動(dòng)文旅行業(yè)邁向更加專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化的新階段，不斷提升旅游消費(fèi)體驗(yàn)。